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Tecnologia utilizada na Central de Atendimento é ‘case’ de sucesso

29/12/2015

Desde que assumiu os serviços de tratamento de água e também a missão de implantar e operar o sistema de tratamento de esgoto, na Cidade Azul, há quase quatro anos, a Tubarão Saneamento tem investido em melhorias no sistema, para satisfazer a população tubaronense e se tornar referência na região quando o assunto é saneamento básico.

Paralelo a estes investimentos, a Concessionária também investe em tecnologia para aprimorar o atendimento ao cliente, seja presencial ou automatizado. Uma das ferramentas utilizadas pela Tubarão Saneamento é a Unidade de Resposta Audível (URA – serviço de espera do 0800)mecanismo que permite que vários usuários consigam ser atendidos ao mesmo tempo, diminuindo o tempo de espera ao telefone.

No 1º Workshop Nacional Sansys (software de gestão comercial e operacional de saneamento) com a participação de diversas empresas brasileiras, que utilizam a plataforma comercial para serviços de saneamento, o sistema da Tubarão foi apresentado como o melhor modelo de aplicação entre as operadoras. Segundo o Gerente Comercial da Canal Telecom, empresa que alimenta o Sansys, Evandro Fasolo, o sistema da Concessionária é referência pois é o mais ‘maduro’ do mercado, em termos de recursos de tecnologia.

“A ferramenta é uma central telefônica integrada ao sistema de saneamento. A ‘atendente’ é a interface, que confronta no sistema e reporta ao cliente sem interação humana. Neste caso, o ganho em tempo no atendimento é muito maior. Com esta tecnologia o usuário não precisa esperar o atendimento, por exemplo, se deseja saber quais documentos são necessários para solicitar uma nova ligação de água, ou consultar débitos pendentes. Todas as informações são sistematizadas. De posse do número da Unidade Consumidora ou CPF, e seguindo as instruções, ele tem acesso às informações, rapidamente”, destaca.

Para a direção da Tubarão Saneamento, além de melhor gerenciar o atendimento ao cliente, a ferramenta oferece recursos que agregam à qualidade dos serviços prestados. “Também é possível acompanhar a fila de espera (clientes em ligação), em tempo real (hora, dia, semana), retornar as ligações não atendidas, status em abandono, além de ouvir as gravações. Todos os dados são indicadores para aprimorar e qualificar o atendimento ao cliente”, completa.

 

Central de Atendimento ao Cliente
Outro investimento da Concessionária foi a reestruturação e ampliação da Central de Atendimento Comercial, que desde 2013 funciona na rua Altamiro Guimarães. O local facilita o acesso do usuário, melhora o relacionamento com o cliente e oferece mais conforto, eficiência, praticidade e segurança. O ambiente, que foi totalmente reformado, é mais amplo, agradável e climatizado. Instalação de novas tecnologias também foram empregadas como atendimento pelo call center e a instalação do totem de impressão de novas faturas, que fica localizado ao lado das atendentes e possibilita que o usuário imprima sua fatura sem precisar esperar ser chamado. Além destas facilidades, há atendimento prioritário adequado com cadeiras e banheiro adaptado para pessoas portadoras de necessidades especiais.

 

 

Fonte: Assessoria de Comunicação